Objetivo
Proporcionar a los participantes los conocimientos, las directrices, las experiencias, los Casos y las herramientas necesarias para poder innovar, planear, implementar y administrar los centros de experiencias y su talento humano; elevando los niveles de competitividad y relacionamiento con clientes, con colaboradores, con superiores y con todos los que integran los diferentes equipos de trabajo.
Participantes
Gerentes de Operaciones, de Recursos Humanos, de Calidad, de Servicio al Cliente, de Canales, Directores de Servicio al Cliente, de Televentas y de Cobranza de Cartera, Directivos, Jefes, Coordinadores, Supervisores de los Centros de Experiencias y a todas las personas que dirigen en las organizaciones departamentos de: Servicio al Cliente, Telemarketing, Televenta, Telecobranza y Soporte Técnico.
Metodología
Educación a distancia en modalidad virtual
Intensidad horaria: 120 horas
Duración: 3 semanas
Temario
Fundamentos Gerenciales para los Centros de Experiencias
- Gestión del talento humano en centros de experiencias
- Gestión de Recursos Humanos orientada a resultados
- Proceso de Selección de personal
- Modelo de Competencias
- Desarrollo del perfil de competencias
- Entrevista de Selección por competencias
- Coaching
- Trabajo en Equipo
- Quality y retroalimentación
- Evaluación
- Monitoreo
- La importancia de la excelencia en el Servicio y la Satisfacción de los Clientes
- Perfiles y requerimientos de las personas del área de Quality
- Qué evaluar y cómo evaluar
- Informes y Estudios de Mejores Prácticas
- Formas de Monitoreo
- Mejoramiento continuo
- La Retroalimentación escrita y Verbal
- Análisis de los Informes.
- El Desempeño y los Indicadores que se deben tener en cuenta
- COPC (Customer Operation Performance Center)
- CRM
B.P.O. Business Process Outsourcing
- Introducción, definiciones, tendencias, estratégicas, y riesgos
- Framework Operativo para el Mejoramiento Continua
- Procesos Operativos y Estándares para la Gerencia del Servicio
- KPIs y Análisis de Resultados
- Risk Fraud Assessments (FRA)
Posicionamiento y Marketing de Experiencias
- Concepto de marketing experiencial: tendencias actuales
- Elementos y factores del marketing experiencial
- Matriz experiencial
- Creación de la experiencia
- Etapas en el marketing experiencial
- Estrategias De Contactabilidad Y Relacionamiento
Redes Sociales y Centros de Experiencia
- Redes Sociales, evolución y situación Actual.
- Las Redes Sociales y la Empresa
- Redes Sociales y Customer Experience
* Educación informal – No conduce a título o certificado de aptitud ocupacional – Decreto 1075 de 2015 (artículo 2.6.6.8).
